Ma che rabbia! Tra controversie contrattuali, metodi di vendita scorretti e quelle eterne chiamate indesiderate...

BERNA - L’Alleanza delle organizzazioni dei consumatori – che comprende ACSI, FRC e SKS – presenta per il quarto anno consecutivo la classifica nazionale delle lamentele e dei reclami che le tre associazioni hanno ricevuto e trattato nel corso dell’anno. Le tre categorie più gettonate sono le controversie contrattuali (garanzia, fatturazione, consegna…) (6365), i metodi di vendita scorretti (2944) e le problematiche legate al settore delle telecomunicazioni (1831).

Controversie contrattuali (36%)

I contratti stipulati dai consumatori, in particolare i contratti di vendita, sono evidentemente
quelli che sollevano la maggior parte delle domande poste ai servizi di consulenza delle
organizzazioni dei consumatori. La garanzia sui difetti viene troppo spesso rifiutata per motivi
tutt’altro che chiari, ma per il consumatore è difficile dimostrare di avere ragione senza
incorrere in spese legali anche ingenti. I problemi di spedizioni che non arrivano mai o
arrivano molto tardi diventano sempre più frequenti, soprattutto con ordinazioni fatte online da venditori di tutto il mondo. Anche l’insolvibilità di società che vengono liquidate prima che il
prodotto sia spedito è un rischio del quale il consumatore deve troppo spesso farsi carico.

Metodi di vendita scorretti (17%)

Le telefonate indesiderate, in particolare da parte di interlocutori insistenti e/o aggressivi
spesso collegati alle casse malati, restano la pratica della quale gli Svizzeri si lamentano di
più. Per fortuna la legge si inasprirà, in particolar modo grazie all’introduzione di un filtro,
obbligatorio per legge, delle chiamate provenienti dal marketing aggressivo sia sulla telefonia
fissa che mobile. Altri metodi di vendita scorretti includono il bagarinaggio dei biglietti, pacchi
rubati/spariti o la ricezione di pacchi mai comandati, chiamate su numeri con sovraprezzi e
siti fasulli/truffaldini. Alcune di queste pratiche possono essere segnalate online attraverso dei
formulari a disposizione su http://acsi.ch/reclamare/.

Telecomunicazioni: telefonia, televisione, Internet (10%)

Le denunce concernenti i contratti telefonici sono numerose e riguardano la maggior parte
degli operatori telefonici. Costi ingiustificati o incomprensibili, servizi con sovraprezzi,
supplementi di costi per le fatture cartacee e per il pagamento allo sportello postale.
Swisscom si è unita alla lista dei «cattivi» nel 2019, introducendo a sua volta questi
supplementi di costi. A completare il quadro delle lamentele ricevute durante tutto l’anno, i
cambiamenti di abbonamenti o di condizioni generali praticamente imposti dall’alto.

Pratiche delle società di incasso (7%)

I costi fatturati dalle società di recupero crediti generano costantemente molte
incomprensioni. Queste società hanno la mano pesante ed esigono ancora troppo spesso
delle spese ingiustificate. Le pressioni per ottenere il pagamento di fatture talvolta contestate
sono sempre presenti, in particolare la minaccia di far figurare la persona nei vari registri di
“cattivi pagatori” o di ricevere precetti esecutivi, che avrebbero conseguenze sulla vita
quotidiana del consumatore. Dall’inizio dell’anno, i consumatori sono meglio attrezzati per
contrastare dei precetti esecutivi ingiustificati, grazie alla possibilità di chiedere che non
vengano comunicati a terzi.

Assicurazioni (7%)

Questa quinta posizione è occupata principalmente dalle assicurazioni malattia. In particolare
i consumatori sono infastiditi dal comportamento di intermediari non sempre professionali,
dagli aumenti dei premi di cassa malati e dal rifiuto di prendersi a carico determinati
trattamenti. Il cambiamento di modello assicurativo “forzato” quando la cassa malati smette di
proporlo continua a lasciare perplessi gli assicurati coinvolti.

Mobilità, energia, ambiente 5%)

Gli utenti dei trasporti pubblici continuano a non comprendere molto bene il funzionamento e
il finanziamento di certe reti di trasporti, ciò che causa malintesi sugli acquisti dei biglietti: a
volte non viene acquistato il biglietto corretto. I casi di ritardi e annullamento di voli
continuano ad essere fonte di controversie, così come i casi di obsolescenza programmata. I
Caffè riparazione organizzati dalle tre associazioni dell’Alleanza hanno incontrato un notevole
successo.

Altri casi (18%):
• Salute (660): incomprensioni con il personale sanitario, prezzi dei medicamenti
• Alimentazione/agricoltura (539): composizione dei prodotti, etichettatura, imballaggi
• Servizi finanziari/denaro (460): costi, modifiche di contratto sfavorevoli
• Altro (1040): specialmente protezione dei dati, aumento e esposizione dei prezzi