di Guido Sassi (opinione pubblicata sul Corriere del Ticino) *

Da ex esercente, davanti a una vicenda come questa mi viene spontanea una domanda: davvero una porzione di gnocchi destinata a un bambino di due anni (portata da casa da una famiglia di clienti a un grotto del Bellinzonese, ndr) doveva trasformare una cena da oltre 300 franchi in una lite e poi in un caso pubblico?

Non ero presente e non conosco tutti i dettagli. Per questo non mi interessa stabilire chi abbia ragione e chi torto. Mi interessa un’altra cosa: far capire come una situazione apparentemente così piccola possa essere diventata così grande.

Chi lavora nella ristorazione sa che dietro un tavolo ci sono spesso due mondi che si incontrano. Da una parte il cliente, che si aspetta attenzione, disponibilità e un certo tipo di servizio. Dall’altra chi lavora, e deve gestire richieste, tempi, cucina, costi e magari anche una serata complicata. Basta poco perché un’incomprensione prenda una brutta piega. Una richiesta può essere interpretata male. Una risposta può essere percepita come scortese. Un cliente può sentirsi poco considerato e l’esercente può sentirsi attaccato. Da lì, se nessuno fa un passo indietro, il problema non è più lo gnocco, il piatto o il conto: diventa una questione personale.

È una dinamica che, negli anni in cui ho gestito diversi ristoranti, ne ho vissute più volte. Per questo oggi penso che sarebbe utile fermarsi un momento prima di trasformare ogni episodio in una battaglia pubblica. Il cliente ha diritto a essere ascoltato e trattato con rispetto.

Ma anche chi lavora nella ristorazione è una persona, può sbagliare e può trovarsi a gestire una situazione nel modo meno felice possibile. Allora la vera domanda, secondo me non è soltanto “Chi ha sbagliato?”. È: “Quando abbiamo smesso di parlarci?” Perché una volta che una piccola incomprensione finisce sui social, diventa difficile tornare indietro.

Ognuno prende posizione, arrivano giudizi, commenti e accuse, e una vicenda che forse avrebbe potuto essere risolta con due parole dette con calma finisce per diventare molto più grande delle persone coinvolte. Da ex esercente, continuo a dire che tra chi serve e chi viene servito debba esserci soprattutto rispetto reciproco. E forse, in questo caso, più che cercare un vincitore, varrebbe la pena recuperare un po’ di proporzione. Perché alla fine stiamo parlando di una porzione di gnocchi.

* ex esercente